今回は「クレーム」のお話しをします。

“クレーム”という言葉を聞くだけで私はゾッとしてしまいます。

まず、クレームの定義から。

『苦情や文句。損害賠償など、損失に基づく当然の権利、請求。』

あなたも大なり小なりのクレームは経験されていると思います。

中には理不尽なものも…。

嫌ですよね？

本来の営業活動の時間も削がれてしまいますし

一番には気持ちが折れます。

では、クレーム対応の鉄則は…。

心臓停止してしまった人が蘇生措置を取らないと
生存率が秒単位でドンドン低くなっていくのと同じで、
クレーム対応も時間を置くと解決の確立はどんどん低下していきます。

一秒でも早い対応です。

わかっていますよね？

とにかく真っ先に会いに行く、もしくは電話をする。
これに尽きます。

しかし、実際は憂鬱でたまりませんよね？

私は小心者なのでキレているお客様のところに伺うことは、

ビビってなかなかすぐに飛んで行こうという気になれません。

そんなことを考えているだけでドンドン時間が経っていってしまいます。

悪循環の何物でもありません。

私がクレームで困っていたときに、

私が尊敬していた先輩営業マンから

“ピンチはチャンス“という格言を教えて頂きました。

それ以降、その言葉を常に頭に置くようにしました。

“ピンチはチャンス”、このことばを頭に入れておけば
（それでも嫌ですが…）
お客様のところに真っ先に伺うことはできるはずです。

「お客様のクレームは、お客様が営業マンを思ってないと言ってくれない。」

と教わったことがありますが、本人はそんなこととても思えないです。

過去には、殴られるんじゃないかと思うくらい激怒していた方もいました。

そういう相手には、ひたすら聞く・謝る（演技）。

それしかありません。

最後まで言いたいことを言い尽くさせるのです。

その合間合間に謝罪の弁を入れる。
そうすれば、収束に向かいます。
演技でも構いません。

とにかく否定も肯定もせず聞いて謝るのです。

理不尽なことを言っていても「この人は金のなる木」と思うようにして…。

とにかく歯をくいしばっていきましょう。

これも仕事のひとつです。

そして、もう1つクレームでのキーワードがあります。

「私にもう一度チャンスをください。」

私は、クレームの時に必ず口にする言葉です。

もちろん、謝罪後での一言ですよ。

「申し訳ありません。」などの謝罪の言葉より、

数段お客様に響く言葉です。

“これで話にならないお客様は解決しない”

といっても過言ではありません。

できれば避けて頂きたいですが、

クレームの場面に出くわしたら使ってみてください。

経験談を一つ。

他のお客様との商談が長引き、新車の納車の時間に

間に合わなかったときにお客様激怒。

もちろんその前に電話の一本入れておけば…。
そのことも頭に浮かばないほど、余裕のない商談でした。

汗かきながら飛んでいくと、
「もうこの車はいらない。」と一蹴。

新車と一緒に店に引き返し、上司と一緒に謝罪のため再訪問です。
しかし、上司と行っても効果なしです。

「完全に自分の非だから、これを買って自分で乗らなきゃいけないか…。」

と思いながら、毎日20時には仕事から帰ってくるお客様だったので、その時間に訪問。

インターホン越しで「もう来るな!」

その度に謝罪文をポストへ。

忘れもしません。

私のミスが日曜日、月・火・水・木まで、同じことをやりました。

そして金曜日に、ようやく玄関先まで入れて頂きました。

30分程話を伺い、謝罪です。

そして、「私にもう一度チャンスをください。」と伝え、

土曜日に晴れて再？！納車となりました。

その後、そのお客様には２台買って頂き
ご紹介も３台頂きました。

“ピンチはチャンス”まさにです。


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