昔私が行った研修の音声データを
ICレコーダーから取り出したく、
PCに繋いでデータを見に行ったところ、
データ残容量にはそのデータ量の減少が見えているのですが、
フォルダを開くと「このフォルダは空です。」と…。

しかし、ICレコーダー本体からは
その研修音声は再生でき、確かにデータは存在するのです。

とはいえ、
大分昔に使用していた機器だったので、
不具合が出ても仕方ないと思う自分もいました。

そこで、まずは何年経過した機器なのかを調べてみました。

そのICレコーダーは「ソニー製の2007年製造」。


11年も前の機器でした。

次に
私はダメ元でソニーのカスタマーセンターを
調べて救いの手を求めてみることにしました。

フリーダイヤルやメールアドレスはもちろんのこと、
ソニーには『チャットサポート』というものがあり、
その案内も出てきました。

存在は知ってはいたのですが、
試す機会などなかったので……、
私はすかさずチャットサポートに繋ぎました。

平日の19時頃、待たされるのを覚悟していたのですが、
何の商品の問いわせかを選択してから1分も経たないうちに
「私は●●と申します。」という自己紹介がありました。


そして…、

・一度切れてしまうと再接続した際、チャット履歴が消えてしまうこと

・15分程音信不通になるとチャットが切れてしまうこと

等のサービス注意点を案内後、お問合せ内容のヒアリングがありました。

私は「機器の型番」「症状」「データとして抜き出したい希望」を伝えました。

すると、取扱説明書URL「データをダウンロードできない場合」の
「対処方法が記載されているページ」が書かれていて、
この通りに試してください。と。

一流メーカーの取扱説明書は
見やすい、読みやすい、わかりやすい！！

結果、
いくつかの方法を試してみたのですが…
やはりデータとして取り出すことはできず、アナログの方法で取り出しました。

終了したのは22時前…。

11年前の機器に対してトライできることは全て案内いただき、
最後には「心苦しいですが…、」と
アナログの方法を教えていただきました。

心苦しい…

11年も前の製品です。

「ご案内できる期間が過ぎている」と言われても、
消費者も納得がいくと思います。

しかし、ソニーの担当者からは
「なんとかしたい」という気持ちが、
チャットからも伝わってきました。

感情まで入れて、
最後まで案内をするソニーの凄さを感じました。

ソニーの平井一夫社長（現会長）は
「ユーザーに感動をもたらし、人々の好奇心を
　刺激する会社であり続けることがソニーの存在意義だ」
と言っています。

メーカーとして
“将来のモノ”を創造するのと同時に、
“過去のモノ”に責任を持ってサポートする。

今回の24時間対応の
『チャットサポート』を経験し考えたことがあります。

『アフターフォローする力』≒『顧客への思いの量×（会社規模）』

（会社規模はあまり書きたくないですがこれも否めません。）

昔、
「ウチは一見（いちげん）商売だからアフターフォローを考えなくていいんです。」
という社長がいらっしゃいました。

私は絶対に違うと思います。

どんな商売でも、
「お客様が自社商品・サービスを買っていただいた後のことを考え仕事をする。」

ソニーの一流企業たる所以を感じた一件でした。

株式会社 ウィングパートナーズ
代表取締役　酒井　亮 

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