前回のブログでは、ビジネスにおける「返報性」の法則についてお話しました。
今回は、“会社の看板”とも言える「営業マンの重要性」についてお話したいと思います。
まず、質問です。
「会社の印象は何で決まると思いますか？」
製品やサービスの質、価格、広告戦略など、様々な要素があると思います。
その中で私が1つピックアップしたいのが、「営業担当者」です。
近年、顧客体験「CX(Customer Experience )」が注目されています。
(昔からあったものですが、言葉としては最近でてきた言葉)
お客様に商品・サービスを体験してもらうこと。
試乗や試着、試食もそうです。
その他、近頃ではモニター募集の新商品やサービスも多いですよね？
これら全て「CX」です。
試乗や試着、試食は成約率を上げる最も有効な方法です。
モニターはお客様が体験をした声をPRし、迷っている・検討している消費者に訴えかける有意義な手法です。
皆さんもTVショッピングなどで使用した人のコメントや、ネットでの口コミを見ますよね？
文字でなく、動画やリアルではそれを紹介している“人”が
商品・サービスの印象を大きく左右させます。
実際、なんとなく見て・聞いていてそんなこと考えもしなかった方も少なくないと思います。
営業マンに置き換えたとき、
その商品サービスの印象を大きく左右する“ヒト”が“営業マン”なのです。
引いては、営業マンのイメージがそのまま会社のイメージを決定づけることが多いのです。
最近あった私の実体験を通して、営業マンが会社の印象にどれほど影響を与えるかを
お話しします。
弊社では、車両の点検や整備をお願いしている店舗があります(ありました)。
そこでは、長年非常に信頼できる担当者にお世話になっていましたが、
ある日、その担当者が少し遠方の店舗に異動(栄転)することになりました。
最初は、引き継いでもらった新しい担当者にお願いしていたのですが、
その対応が非常に良くなかった(悪かった)のです。
例えば、点検予約日の変更をお願いしたときのことです。
新しい担当者は、何も調べをせずに「その日は一杯です」と即答しました。
無理をしてくれる様子もなく、申し訳なさそうな態度も全くありませんでした。
「その日はできません。どうします？」といった温度感が全くない態度…。
(勿論、こちらの事情で変更を依頼しているので、こちらは事情を説明した上で
申し訳なくお願いをしたことはご理解下さい。)
また、普段10%の値引きをしてもらっていたことも共有されているはずでしたが、
それも何回か点検をお願いしていた際にありませんでした。
徐々に、弊社の社員もその担当者だけでなく、その店舗自体に疑問を抱き始めました。
「あのお店に連絡するのが、少し嫌になってきました…。また、何か言われたら…。」と。
ある日、どうしても当日に修理をしてもらいたいという緊急事態が発生しました。
それでも引継ぎをしてもらった以上は、その店舗に今度は私が連絡をしました。
しかし、またしても同じように断られました。
予想はしていたので、こちらも普通に「わかりました。また、お願いします。」と切り、
今度はとてもよくしていただいた担当者の異動先に連絡してみると、
「本日ですか？少しお待ちください。」保留…、
「いいですよ！何時頃にお持ちいただけますか？」と快く対応してくれました。
おそらく、その店舗も混雑していたのでしょうが、それでも無理をして引き受けてくれました。
(色々無理をしてくださった、その他工場スタッフの方にも感謝です。)
これをきっかけに、少し遠いながらも気持ちよく付き合いのできる栄転先店舗とのお付き合いが
“再度”始まりました。
この実体験から改めて学んだことは、営業マンの対応が会社の売上だけでなく、
会社の印象にも大きく影響を与えるということです。
良くない対応をする営業マンがいると、営業マン個人だけでなく、
店舗(支社)全体、さらには会社全体に対する不信感が生まれます。
逆に、良い対応をする営業マンがいれば、その人の対応が会社全体の
印象・売上を良くするということ。
「●●さんの対応(提案)が良いから、御社に頼むよ。この商品・サービスを買うよ。」
こうした声が上がることが、営業マンが会社にとって重要な存在であることを示しています。
ヒトが介在するメリットとホスピタリティ
少し大きな話ですが…、今日、リソースをヒトからAIへと移行することを
検討・実行する時代となっています。
しかし、ヒトが介在することのメリットは何でしょうか？
それは「臨機応変な対応」や、このような言動をしたらお客様がどのように感じるか？
という感情的な部分、つまり「ホスピタリティ」にあると私は考えています。
私がいた自動車販売では、メーカーによっては「1分」で車が買える時代になってきています。
“平等・公平”な購入方法です。
値引きもなく、人が介在しないので駆け引きもない。
メーカーは車が見れる・触れる大型店舗を大きな商圏に1つ置いておけばいいのです。
ランニングコスト(家賃・人件費・水道光熱費)他、注文の取り間違いや
言った言わないの口約束のヒューマンエラーによるクレームリスクもなくなります。
経営者からしたら「お金があればそっちに振る(移行する)よ！」となってもおかしくありません。
ただ、まだ絶対にヒトがいなければいけないと私が考えているのは
この「ホスピタリティ」が非常に重要だからです。
「ホスピタリティ」を提供する能力は、AIにはまだ難しい部分です。
実際、私も「ChatGPT4o」に聞きました。
ヒトが持つこの特別な能力を活かすことが、今後ますます重要になってきます。
ここが差別化のキモです。
営業マンの教育は、今後のビジネスにおいてさらに必須となってきます。
これをお読みの営業マンに伝えたいことは一つ。
通り一辺倒の営業をしているなら、「お客様が気持ちよく付き合える営業マンとは？」を考え、
それに従って動くことです。
次回は、「気持ちよく付き合える営業マンとは？」を書きます。
引き続き読んでいただけると嬉しいです。
株式会社 ウィングパートナーズ
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