こんにちは。

 

前回のブログでは、営業での「気持ちよい断られ方」についてお話ししました。
今回は、「怒り・失望(クレーム)の原理」についてお話ししたいと思います。

 

日常生活の中で、私たちはさまざまな商品・サービスに触れています。

それに対する反応は、常に一定ではありません。

特に期待していたものを大きく裏切られたときには、
怒りや失望の感情が湧き上がります。

これには「期待値」が大きく関係しているのです。

例えば低価格を売りにしている居酒屋チェーン店で、
テーブルに食べ物の汚れが付いていることに気づいたとします。

私は「まぁ、仕方ないか」とお絞りで黙って拭きます。

 

もしこれが高級店で同じことが起こったらどうでしょう？

同じように黙って拭くとは思いますが、非常に残念な気持ちになります。

(また来たいと思うお店であれば、店員さんに汚れている旨を
 伝えるかもしれません。)

なぜでしょう？それは期待していた「サービスのレベル」が高かったからです。

また、ファストフード店で働く学生バイトの店員さんが
少し言葉遣いが良くない場面に遭遇したことがあります。

私は「まあ、学生だから仕方ないか」と思って気にも留めません。

しかし明らかに社員さんだとわかるスタッフが
同じ対応をしていたらどうでしょう？

非常に残念に思い、時には不快にさえ感じるかもしれません。

この差は何でしょうか？

これもまた、「期待値」が関係しています。

バイトスタッフには期待値が高くはない一方で、
社員には高いサービスを期待するのが一般的だからです。

 

同様に、ファストファッションのお店でスタッフの対応が少し悪くても
特に気にしませんが、百貨店で買い物をしている時に店員さんの対応が悪いと、
「あれ？」と違和感を抱きます。

ファストファッションでは接客に多くを求めないものの、
百貨店には高い接客レベルを期待するからです。

そんな中ユニクロは接客の教育が行き届いていて、
気持ちの良い買い物ができるお店だと私は感じています。

 

ファストファッションのお店では、“価格”を期待していて
“接客”にはさほど期待していない中、
普通に気持ちの良い接客ができているからです。

 

商品に関しても同じことが言えます。

ファストファッションの店舗で買ったシャツに少しほつれがあっても、
目立たなければ許せるでしょう。

しかし、ハイブランドのシャツでほつれがあった場合は、
商品を差し替えてもらおうとするはずです。

これも、商品に対する「期待値」が関係しているのです。

 

このように怒りや失望、さらにはクレームが生まれる原理は
「期待値」によるものです。

お客様がその会社や店舗、または接客した人に対して抱いている
期待値が大きく下回ると、自然と怒りや失望の感情が生まれます。

そしてそれが引き金となり、クレームが発生します。

 

逆に言えば期待値を上回るサービスや商品を提供できれば、
顧客満足を大きく引き上げることができるのです。

これは営業マンにとっても非常に重要な考え方です。

まずは自分が売っている商品・サービスが、お客様にとって
どの程度の期待値があるものなのかを理解することが大切です。

そして次に、自身の接客や対応が、お客様の持っている期待値を
しっかりと上回っているかを確認することが求められます。

 

締めくくりに、営業マンとして重要なことをお伝えします。

それは常に顧客の期待値を理解し、それを超える言動を意識することです。

期待を超える対応をすることで、顧客は満足し長期的な信頼関係を
築くことができます。

逆に期待値を下回ると、怒りや失望を生む結果となりその関係を
崩してしまう可能性があるのです。

 

どんなに優れた商品やサービスを持っていても、
その価値を伝えるのは最終的には人です。

つまり営業マンです。

 

お客様が抱く期待に応え、さらにその期待を上回ることで
自身の評価が高まり、ひいては会社全体の信頼へと繋がります。

 

ぜひ自身の営業活動において「期待値」を意識し、
顧客満足を高める言動を心がけてみてください。

 

それが未来の成功へとつながる第一歩です。

 

それでは、次回のブログでお会いしましょう。

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